Toyota Financial Services et KPC : un partenariat stratégique pour l'optimisation de l'expérience client grâce à imagino
Toyota Financial Services (TFS), captive financière de Toyota et Lexus, a collaboré avec KPC et imagino pour transformer son approche de la gestion de la relation client et de l’expérience client.
Pour répondre à l’enjeu de fidéliser ses 170 000 clients actifs et d’optimiser le renouvellement des contrats, TFS a choisi de déployer une stratégie data-driven et de mettre en place une solution innovante axée sur la donnée et la personnalisation de toutes les interactions du parcours clients.
Cette initiative stratégique s’inscrit dans la volonté de TFS de se différencier par l’excellence de l’expérience client et d’assurer une croissance durable de son activité.
Les enjeux du client
Dans un marché où la fidélisation client est cruciale, TFS faisait face à plusieurs défis majeurs impactant directement sa performance commerciale :
- Une relation client peu développée, se limitant aux interactions contractuelles basiques
- Un taux d’attrition client à optimiser dû au manque d’engagement pendant la durée du contrat
- Un patrimoine data inexploité, privant l’entreprise d’opportunités de croissance et de rétention
La transformation digitale de la relation client et l’expérience Client sont devenues un impératif stratégique avec trois objectifs principaux :
- Déployer une stratégie de communication client omnicanale pour maximiser le taux de rétention et la valeur vie client
- Exploiter la data client comme levier de performance commerciale via une meilleure connaissance des comportements et attentes
- Mettre en place une approche marketing personnalisée pour optimiser le taux de renouvellement des contrats et développer le cross-selling
Cette transformation vise à générer un impact business significatif en termes de revenus récurrents et de satisfaction client.
La solution proposée par KPC
Pour répondre à ces enjeux, KPC a accompagné TFS dans la mise en œuvre de la plateforme imagino, une solution no-code spécialisée dans la gestion et l’activation des données clients. La solution mise en place comprend :
- La création d’une Customer Experience Architecture (CXA) pour comprendre et cartographier le parcours client.
- L’automatisation et la personnalisation des parcours clients grâce à l’intégration des données contractuelles dans imagino.
- La collaboration avec KPC et imagino pour créer un socle de données et une vue client unifiée, accessible aux équipes métiers.
- L’intégration de sources de données variées (Oracle ,Snowflake, tag site web etc.) pour une vision 360 du client.
- La mise en place de 8 parcours clients automatisés, représentant 345 événements clients, contrats et concessionnaires.
- L’utilisation d’imagino Campaign pour gérer les communications et personnaliser les messages.
Les bénéfices
La mise en place de la solution Imagino a apporté de nombreux bénéfices à TFS :
- Amélioration de la satisfaction client, en particulier en fin de contrat, avec un gain de 1,4 point par rapport à 2021.
- Augmentation des taux d’ouverture et de réactivité des campagnes email, parmi les meilleurs du secteur bancaire.
- Développement des ventes additionnelles, avec 150 000€ de chiffre d’affaires générés en six mois grâce à l’e-commerce et aux leads qualifiés.
- Optimisation de l’efficacité opérationnelle, avec un gain de temps de 30 secondes à 1 minute par appel pour le service client grâce à une fiche client unique.
- Autonomie des équipes TFS dans l’utilisation d’imagino, avec une montée en compétences rapide.
- Réduction de la dépendance à Excel et simplification de l’accès aux données pour les équipes marketing.
Dans son accompagnement, KPC a su capitaliser sur plusieurs atouts différenciants : sa culture entrepreneuriale forte, sa capacité à travailler en étroite collaboration avec ses clients, ainsi que sa connaissance des équipes d’imagino – cette dernière ayant été développée lors d’une précédente collaboration réussie sur la solution Neolane.
Prochaines étapes
Pour aller plus loin, TFS prévoit d’intégrer :
- Des scores prédictifs pour améliorer la personnalisation et le renouvellement des contrats.
- De nouveaux canaux de communication, comme le SMS
- L’intelligence artificielle pour optimiser l’expérience utilisateur et les résultats.
En conclusion, le projet Toyota Financial Services, accompagné par KPC et la solution imagino, illustre comment l’exploitation intelligente de la data, couplée à une personnalisation marketing avancée peut transformer l’expérience Client et générer des résultats significatifs en termes de satisfaction, de fidélisation et de développement des ventes.
Les résultats tangibles obtenus confirment le ROI de cette transformation digitale et positionnent TFS comme un acteur innovant dans son secteur.
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« L’objectif d’Imagino, c’est de rassembler les équipes métiers et techniques autour de la data ».
Olivier Boisnard, VP Sales chez Imagino.
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“Après quelques mois et des dizaines de milliers d’emails envoyés, nous constatons que les chiffres de délivrabilité, d’ouverture et de clic sont très prometteurs. Notre taux d’ouverture atteint +65% et notre taux de réactivité fait partie des meilleurs du secteur bancaire”.
Deborah Truong,
Cheffe de Service Expérience Client & CRM
chez Toyota.
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“Le parcours client chez Toyota Financial Services est désormais 100% automatisé et personnalisé grâce aux données clients que nous avons pu centraliser et unifier grâce à la CDP imagino. La difficulté quand on commence à mettre en place ce type de parcours client c’est d’éviter ce que j’appelle l’épicerie c’est-à-dire vouloir prendre en compte tous les cas particuliers. La complexité réside dans la simplicité ”.
Corinne Bourdin,
Directrice Offres Conseil Marketing chez KPC.
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« Quand nous travaillons sur un nouveau projet en partenariat avec imagino, nous commençons par créer un modèle de données car c’est le point de départ mais ce dernier ne reste pas figé dans le temps. C’est un peu comme un mille-feuille : je viens ajouter un cas d’usage à ce mille-feuille… je ne crée pas plusieurs mille-feuilles. Et à chaque fois que je crée des versions différentes de ce modèle, je l’enrichis.”
Gilles Liguori,
Directeur associé de l’activité CRM chez KPC.
À propos
Toyota Financial Services (TFS) est la captive financière du groupe Toyota et Lexus qui propose des solutions de financement automobile : crédit, LOA (location avec option d’achat), services liés au financement automobile ou à l’entretien des véhicules. Toyota Financial Services est présente dans 38 pays et propose ses services depuis 25 ans en France. La marque compte 170 000 clients et finance 47% des véhicules neufs. En lien avec le constructeur et le réseau d’experts Toyota, les équipes conçoivent des offres variées et compétitives pour aider les clients à gérer leurs dépenses automobiles en toute sérénité.
Imagino, entreprise française fondée en 2017, propose une plateforme de gestion de données clients et une solution de management de campagne conçues pour connecter, unifier et activer les données clients. Ces deux outils répondent aux besoins des professionnels des départements marketing, de la finance et de la relation client qui peuvent ainsi proposer une expérience personnalisée et sans couture à leurs clients. Avec un système d’automatisation et la création d’une vue unifiée, imagino permet aux entreprises de reprendre le contrôle de leurs données clients afin de réduire le time-to-value, de diminuer l’investissement initial et d’accélérer le retour sur investissement.
Fondé en 2010, KPC est un cabinet de Conseil et d’Expertise spécialisé en Data et Digital, reconnu pour son positionnement unique de Pure-Player dans les domaines de la Data et des Process en unifiant la maîtrise des données, des processus métiers et de l’Intelligence Artificielle (IA). Forts d’une équipe de consultants passionnés répartis dans 8 agences en France et des implantations à l’international, KPC accompagne ses clients dans leur quête d’excellence. Grace à des partenariats stratégiques avec les grands éditeurs du marché, tels que SAP, Salesforce, Snowflake, Qlik, Talend, Microsoft et imagino, KPC propose des solutions à forte valeur ajoutée dans divers domaines : Conseil & Stratégie Data, Data Cloud & Analytics, Advanced Analytics & GenIA, Gouvernance de Données, CRM, ERP, EPM et Digital Factory.